BLOG // 26 kwietnia 2016 - Wizerunek marki

Wizerunek marki: Żar krytyki

Wizerunek marki: Żar krytyki

Wizerunek marki to nie tylko logo, oprawa graficzna, strona internetowa czy spoty promujące, a coraz trudniejsze zadanie obejmujące wiele czynników potrzebnych do zbudowania silnego i przyjaznego wizerunku. Zapraszam zatem do serii wpisów pt. Wizerunek marki”. Rozpoczniemy od najistotniejszego etapu, relacji marki z odbiorcami.

Lata temu zarabianie pieniędzy na markach niezależnie czy to był produkt, usługa, czy też światowa gwiazda pop było znacznie prostsze. Błędy zdarzają się każdemu, jednak wtedy w przypadku popełnienia takowego mało kto się o tym dowiedział lub marka miała czas na wypracowanie strategii obronnej. Działo się tak za sprawą mało rozwiniętych środków przekazu. Dziś jest zupełnie inaczej i trudniej. Ogólnodostępny Internet, jego fora, portale informacyjne i społecznościowe umożliwiają natychmiastowe dotarcie informacji w każde miejsce na świecie. Tak więc błąd który się przytrafił lub wynika z własnej winy może szybko się rozpowszechnić, a nieodpowiednia reakcja marki może doprowadzić do jej katastrofy.

Krytykują, nie krytykuj!

W ostatnim czasie przekonała się o tym znana szczecińska lodziarnia Cafe Castellari, gdzie jeden z odbiorców marki na fanpage zapytał No to obalamy jeden mit – czy to prawda, że kelnerom zabiera się napiwki?”. W odpowiedzi przedstawiciel firmy napisał “Napiwki należą się przy określonym utargu. Każda firma ma swoje zasady pracy więc darujcie sobie głupie uwagi”. Wpis ten wywołał lawinę w sieci po tym jak został opublikowany na fanpage Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy, a następnie w serwisie Wykop.pl. Konsekwencje tej odpowiedzi są ogromne. Na dzień dzisiejszy blisko 1,8 tysiąca osób zaopiniowało negatywnie lodziarnie, a wielu z nich zadeklarowało zaprzestanie kupowania produktów tej firmy. Dodatkowo tematem zainteresowała się prasa, co poszerza zasięg “afery”. Jednakże czy tylko ta jedna odpowiedź spowodowała te problemy? Oczywiście, że nie. Przyczyniła się do tego nieodpowiednia strategia lub jej brak w zarządzaniu mediami społecznościowymi. Cafe Castellari zamieszczało zupełnie nieprzemyślane wpisy, czego efektem było dodawanie żaru do ognia.

Po szeregu wpadek firma zmieniła nieco taktykę i po blisko tygodniu zamieszczono poniższy wpis. Nieco rozsądniej opisujący sprawę, jednak Cafe Castellari nadal próbuje się tłumaczyć.

 

Jak działać w obliczu krytyki?

Można by uznać, że przyczyną kłopotów była polityka firmy, jednakże była to tylko iskierka zapalna, którą można było ugasić. Czy wyobrażasz sobie, jak wyglądała by sytuacja, gdyby przedstawiciel firmy odpowiedział w następujący sposób:

Dziękujemy za zainteresowanie naszymi pracownikami. System wynagrodzeń w firmie obejmuje po za umową o prace, premiowanie zależne od utargu. Zdajemy sobie sprawę z słuszności Pana zapytania, dlatego przeprowadzimy rozmowę z zespołem celem ustalenia dogodnych warunków wynagrodzeń.

Niewątpliwie skala wyżej opisanego problemu byłaby o wiele mniejsza, jednak istotne jest tu posiadanie kompetentnej osoby do zarządzania mediami społecznościowymi lub zatrudnienie w tym celu agencji PR. Nie wolno krytykować, poniżać, pouczać nikogo, nawet w przypadku kiedy marka jest szkalowana. Można także trafić na odbiorców, którzy po prostu dla poczucia ważności mogą szukać afery, często maskowanej jako walka o słuszne cele. W każdym przypadku wystarczy okazać wdzięczność, szacunek i zrozumienie każdemu z odbiorców, a taka osoba szybko zmieni wojenne nastawienie. Co uważam za dobre, to że Internet pełni wspaniałe narzędzie do selekcjonowania nieuczciwych, nieszanujących odbiorców właścicieli marek. Czasy w których arogancki sprzedawca na bazarze mógł nie dbać o postrzeganie przez klientów minęły, dziś takie zachowanie doprowadzi do zmniejszenia jego zysków, bo wystarczy, że zostanie to opisane na lokalnym forum internetowym. Dyplomatyczne podejście góruje skutecznością nad kłótnią, bez start w ludziach.

Zachęcam do śledzenia profilu Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy, celem nauki na błędach innych.